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calidad que necesita el producto o servicio y el criterio es intuitivo y subjetivo al pensar
“con esta calidad es suficiente".
Para empezar, la gestión de la calidad tiene valor porque contribuye a satisfacer los
requerimientos del cliente. Es importante que no se considere que el costo de la calidad
son los gastos de la función de calidad dentro de la empresa; dicho de otra forma: el costo
o presupuesto del departamento de calidad en la organización no es el costo de calidad.
Los costos de calidad se dividen en dos grandes rubros: costos para calidad (prevención y
evaluación) y costos de no calidad (fallas internas y externas). Cada vez que un trabajo
dentro del proceso productivo, se tiene que repetir porque no se hizo bien, se aumenta el
costo de la calidad. Ejemplos de estos trabajos son: volver a manufacturar un artículo pues
no cumplió con la especificación, volver a comprobar una medida, volver a comprar
material pues el original salió defectuoso, volver a aplicar un examen a un alumno pues
hay inconformidad, etc.
Los desechos y los re-procesos aparecen frecuentemente en las compañías
fabricantes de bienes y están incluso considerados en la planeación bajo nombres como el
de “merma”. Sin embargo esto también sucede en el sector de servicios aunque no se use
la palabra merma. Se corrigen pólizas de seguros, se extravían equipajes, se venden
lugares de más en los aviones, se devuelven platillos a la cocina, etc.
Cualquier costo que no se hubiera producido si la calidad fuera perfecta contribuye al
costo de la calidad y los sistemas de gestión buscan disminuirlo.
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