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¿El cliente tiene poder en
el servicio?
Por Dr. Rey David Navarro Martino,
responsable del Proyecto de Calidad en el Servicio
“El verdadero poder es el servicio y el cuidado de la naturaleza
y personas”.
Su Santidad Francisco
Después de haber vivido una vida entre monopolios como el go-
bierno, PRI, TELMEX, CFE, IMSS, PEMEX, etc. los mexicanos nos
acostumbramos a no ejercer el poder como clientes por el miedo
a las represalias. Pero si contemplamos actualmente las circuns-
tancias, veremos que “el cliente” es el único “juez” para calificar si
el servicio fue satisfactorio o no. Muchas veces los clientes pue-
den gastar hasta un 10% más por el mismo producto pero con un
mejor servicio. Los clientes pueden dar buenas recomendaciones
de 9 a 12 personas si el servicio fue bueno pero en caso contrario,
las malas recomendaciones se multiplican de 20 a 25 personas. Si
se atendió bien una queja, el cliente regresa hasta en un 82% pero
en lo opuesto, perdemos hasta el 91% de ellos.
¿La decisión de recompra o de irse con la competencia le confiere
poder al cliente?
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