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reflejo
mosaico
Hay culturas que ya traen el chip de
servicio
inoculado desde
que nacen. En México, hay mitos al respecto en los cuales se
dice que la gente de costa o la gente de la península de Yuca-
tán son muy serviciales. Me he encontrado con todo, creo que
hay culturas como la oriental, que traen ese rollo de servicio muy
adentro. En México el servicio no está a flor de piel, hay gente
que trae algo pero hay que prepararla. La educación hace eso,
sensibilizar al individuo en torno a ello. La gente que directamen-
te no trabaja en un hotel o en un restaurante dice: a mí el turismo
¿en qué me beneficia? No son anfitriones en su propia ciudad
como ocurre en otras. En el caso específico de Puebla ¿por qué
no ve un beneficio directo? Cuando uno lo ve así dice: bueno,
está quedándose en un hotel pero va a consumir en un restau-
rante del zócalo, va a usar un taxi o va a comprar en la tienda
una botella de agua, es entonces cuando la gente empieza a ver
esa cadena que se sensibiliza y es anfitriona, pero se necesita
de alguien que se lo haga notar. Yo creo que Puebla no tiene un
espíritu de servicio como tal, estamos descubriendo que sí hay
un enfoque de la economía hacia el turismo pero siento que son
los primeros pasos. En el hotel lo veo con mi staff, hay gente
que ha trabajado en playas, en otros lugares, pero hay quienes
empiezan desde cero, que no están tan abiertos pero una vez
que empiezan a descubrir los beneficios, la apertura se em-
pieza a dar. Puebla sigue teniendo un gran problema: la ven
como una ciudad de paso. Algo que he visto como prestador de
servicios y como parte de una estructura de gobierno que pre-
tendía lidiar con esto (fui Subsecretario de Turismo del Estado de
Puebla por dos años). Tenemos una tasa de ocupación de entre
1.4 y 1.7, eso quiere decir que la gente no se queda una segunda
noche en la ciudad, entonces ese es un problema de destino.
Puebla es conocida solo en México, en el extranjero no. He par-
ticipado en eventos de corte internacional donde les mencionas
“Puebla” y responden ¿qué es eso? No la tienen en el mapa;
para el turismo existe Ciudad de México, Cancún, Acapulco y
Oaxaca, pero Puebla como tal, no. Cualquier visitante extranje-
ro cuando llega a la ciudad se sorprende
primeramente por el tamaño de la urbe,
por la arquitectura, por el tipo de servicios
que maneja, no se la creen porque también
el nombre no ayuda, lo vinculan con una
población pequeñita. El mayor flujo de vi-
sitantes que recibe
El Sueño
es nacional,
nuestro mercado natural es Ciudad de Mé-
xico por la cercanía, el mercado internacio-
nal forma un 30% de nuestra ocupación,
principalmente norteamericano y un poco
europeo: español, francés e italiano y en
un porcentaje mínimo el oriental. El hotel
pertenece a un grupo que funciona como
un sistema de calidad a nivel federal que
se llama
Tesoros de México
y maneja una
certificación de estándares, si los cubres
eres parte del grupo lo que se traduce en
mejora continua y entrar a su programa de
publicidad de medios.
El Sueño
empezó como un hotel peque-
ñito de dos habitaciones, el primer reto era
tener más y las cosas se dieron de buena
forma, a los cinco o seis años crecimos
al doble: de 11 habitaciones ampliamos
a 20. Aunque el hotel no es propiamen-
te para el mercado poblano (complica-
do y difícil
per se
) el desafío era estar en
constante mejora, innovando, ofreciendo
nuevos productos. Se abrió el spa, se puso
un carril de nado y habitaciones más cómo-
das. Tomamos en cuenta todas las áreas
de oportunidad que nuestros clientes mar-
caban. Escuchamos mucho al cliente, damos esas soluciones que
te están pidiendo. Yo veía un “triángulo” en
El Sueño
, el primer
vértice era ofrecer hospedaje en la ciudad de Puebla (una, dos,
o las noches que quieras); el segundo, hospedaje de estancias
prolongadas (desde una semana a varios meses) así nacieron
los
lofts
en un edificio recuperado del siglo XVIII con todas las
comodidades de un hotel ya que está amueblado y hay servicio
de limpieza. El tercer vértice que faltaba era ofrecer vivienda en
el Centro Histórico, es tendencia en muchas ciudades recuperar
su centro histórico y repoblarlo. Había muy pocas opciones de
vivienda a ese nivel en el Centro Histórico ya que la gente en
Puebla tiende a vivir en los suburbios,
clusters
o colonias de este
tipo. El reto, si todo va bien, se termina el año que viene:
Sueño
Urbano by El Sueño
y son ocho apartamentos con todas las co-
modidades en una casona del siglo XVIII.
Durante el virreinato si algún personaje soñaba que la cons-
trucción de una iglesia o una ciudad se la mandaba alguien de la
jerarquía eclesiástica o de la corte celestial, lo tenía que cumplir;
fue el caso de la ciudad de Puebla, es una ciudad soñada. Me
encontré con que los terrenos donde está edificado
El Sueño,
eran unas huertas de una casa noble de la época de la colonia y
contaba la leyenda que en ese sitio había descansado San Mi-
guel después de trazar la ciudad. Por ello,
El Sueño
como cons-
tante en todo este proyecto. Mentiría si dijera que yo soñaba con
El Sueño
, yo soñaba con algo que permitiera desarrollarme como
profesional, ayudando a mi comunidad empleando gente local y
rescatando ese patrimonio edificado que yo veía se estaba des-
truyendo y me daba mucha pena. Todos los proyectos que he-
mos hecho están en casonas catalogadas en el siglo XVIII ¿Qué
podría soñar ahora? Que la gente revalorara y redimensionara el
patrimonio cultural que tenemos en Puebla, que viviera el Centro
Histórico, que adoptara en la medida de sus posibilidades un edi-
ficio o similar para recuperarlo porque estos esfuerzos los siento
muy aislados y el Centro Histórico es muy grande y se sigue
cayendo. Me encantaría ver un centro activo con una economía
viva. Ese sería mi sueño actual y estar ahí para verlo.